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| 市住房公積金管理中心：實(shí)施公積金窗口6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 打造“三美與共”美麗城市新標(biāo)桿 |
| 2025/10/13 9:26:22 來源：市公積金中心 打印本頁 |
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市住房公積金管理中心認(rèn)真落實(shí)《全國住房公積金文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合行業(yè)發(fā)展特色和優(yōu)勢，率先將6S管理核心理念和方法應(yīng)用于住房公積金管理服務(wù)全過程，通過規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化手段對服務(wù)管理體系進(jìn)行全面升級，推動建立住房公積金行業(yè)窗口服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，打造文明服務(wù)新形象。
一、高顏值規(guī)劃，塑造“環(huán)境優(yōu)美”新形象。一是建立標(biāo)準(zhǔn)體系。中心從崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、辦理流程、運(yùn)轉(zhuǎn)保障等方面，對公積金服務(wù)管理開展全過程總結(jié)梳理，形成由服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障、崗位工作四個(gè)子體系構(gòu)成的，層次分明、內(nèi)容完善的覆蓋服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系。體系共計(jì)141項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中國家標(biāo)準(zhǔn)63項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)71項(xiàng)。中心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理念，結(jié)合工作實(shí)際，先后制定了《政策制度匯編》《服務(wù)制度手冊》《6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊》等標(biāo)準(zhǔn)化指南10余冊，為公積金事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。二是實(shí)施定點(diǎn)定位。實(shí)行物品“固定位置、固定容器、固定方向、固定方法”“四定”法，將服務(wù)大廳Ⅵ（視覺識別系統(tǒng)）融入“四定”工作法，將文明要素融入服務(wù)環(huán)境每一處，制作文明標(biāo)識，宣傳文明行為，落實(shí)文明服務(wù)規(guī)范，打造公積金文明示范窗口。三是科學(xué)功能劃分。堅(jiān)持以人為本、方便順暢的理念，滿足不同群體對服務(wù)環(huán)境的需求，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、讀書閱覽區(qū)五大功能區(qū)域。在咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)置文明引導(dǎo)員，提升專業(yè)服務(wù)的同時(shí)傳遞文明服務(wù)理念。
二、高效能治理，定義“服務(wù)精美”新標(biāo)準(zhǔn)。一是業(yè)務(wù)集成“一次辦”。充分利用信息資源共享，與不動產(chǎn)、工商等部門建立聯(lián)動工作機(jī)制，優(yōu)化再造服務(wù)流程，精簡審批環(huán)節(jié)材料，實(shí)現(xiàn)公積金提取“一窗受理、當(dāng)場辦結(jié)、即時(shí)到賬”，截至目前，全市已累計(jì)提取公積金642億元。職工從貸款申請、審批、放款、注銷抵押只需柜面辦理一次，截至目前，全市已累計(jì)發(fā)放貸款664億元，共有19萬戶職工家庭受益。二是數(shù)字賦能“網(wǎng)上辦”。加快推進(jìn)數(shù)字化應(yīng)用于公積金業(yè)務(wù)辦理全生命周期，目前提取、還貸等28項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)，開戶、繳存等32項(xiàng)單位業(yè)務(wù)全部實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)通辦”，業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率從實(shí)施前的93%提高到98%。持續(xù)提升跨區(qū)域通辦水平，在“跨省通辦”平臺開通異地公積金線上服務(wù)事項(xiàng)8項(xiàng)，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。三是服務(wù)渠道“滿意辦”。全面優(yōu)化網(wǎng)廳、支付寶、微信等12項(xiàng)綜合服務(wù)渠道。推進(jìn)公積金12329熱線與12345熱線深度合作，提供24小時(shí)熱線服務(wù)。設(shè)立“辦不成事反映”“跨省通辦”專窗、“高層次人才”服務(wù)專區(qū)，以及老年人、軍人等優(yōu)先服務(wù)通道，所有業(yè)務(wù)實(shí)施“零收費(fèi)”，滿足各類群體人性化、個(gè)性化的服務(wù)需求。近三年來，中心6S服務(wù)項(xiàng)目在全市多項(xiàng)測評中均排名第一，多次測評均為100分，在政府熱線回訪中平均滿意率達(dá)99.58%。
三、高品質(zhì)建設(shè)，打造“人文醇美”新境界。一是堅(jiān)持黨建品牌引領(lǐng)。將黨務(wù)、業(yè)務(wù)與服務(wù)“三務(wù)融合”，發(fā)揮“金鑲玉竹筑夢驛站”主品牌的示范引領(lǐng)，打造“山海”“伊心”“晶彩”“榆悅”“惠澤”等“筑夢”系列服務(wù)子品牌。通過創(chuàng)建“黨員示范窗口”“黨員示范崗”，選樹示范典型，充分發(fā)揮黨員在公積金服務(wù)中的先鋒模范作用。二是堅(jiān)持文化特色提升。堅(jiān)持開展“文明示范窗口”“文明服務(wù)標(biāo)兵”評比，創(chuàng)新開展住房公積金窗口文明服務(wù)“九步曲”，展示統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的住房公積金服務(wù)禮儀。整合現(xiàn)有文明創(chuàng)建成果和品牌實(shí)踐，建設(shè)品牌文化墻，設(shè)立團(tuán)隊(duì)風(fēng)采、榮譽(yù)專欄，深入開展志愿服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，展示公積金文明服務(wù)新形象。三是堅(jiān)持文明服務(wù)提質(zhì)。實(shí)行“3+2+1+1”窗口服務(wù)監(jiān)督評價(jià)模式，即全市6個(gè)公積金服務(wù)大廳“每日3次服務(wù)巡檢、每周2次晨夕會、每季度1次服務(wù)通報(bào)、每年1次貫標(biāo)服務(wù)評優(yōu)。“住房公積金窗口6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目成功入選國標(biāo)委第九批社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目并以優(yōu)秀成績通過驗(yàn)收。
下一步，市住房公積金管理中心將持續(xù)完善中心標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制建設(shè)，全面推行“6S”精細(xì)化管理，持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、評價(jià)、改進(jìn)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和功能，更新服務(wù)指南和規(guī)程，努力開創(chuàng)“人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有流程、服務(wù)有規(guī)范、滿意有笑容”的公積金服務(wù)新局面。
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